为保证公共交通安全,北京率先推出公交乘务管理员,如今四年多时间过去,他们在保障公共安全方面发挥了哪些作用、存在哪些问题?

1月25日电
2016年,北京交通便民工程捷报频传。广渠快速路建成通车、京藏、京港澳、三环路专用道施划公交提速、地面公交全部实现京津冀一卡通互联互通。在这一年,北京公交集团围绕贯彻党的十八大以来历次会议精神,按照“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念,立足首都、服务京津冀,全面落实公交优先战略,全面优化公交线网结构,全面强化精细化、标准化和信息化建设,积极引领公众出行方式,不断创新便民举措,努力为更多的人提供更好的公共出行服务。全年合计发车5596.53万车次,累计运送乘客35.27亿人次。

公交乘务管理员履职状况调查

深化供给侧改革线网优化再提速

高扬

2016年,配合落实北京市“十三五”交通发展规划和交通疏堵工程,借力京藏高速、京港澳高速和三环路公交专用道施划,公交集团大力推进地面公交供给侧改革,继续提速中心城区线网优化工程,不断完善地面公交与轨道交通的接驳换乘,便利市民绿色出行。

公交乘务管理员“上线”

公交集团按照“快、普、支、微”四级线网结构,以科学的调查和准确的数据为支撑继续深化线网优化调整。积极实施减重复、增覆盖、便接驳、提运速,加快发展微循环线路,扩大线网、站点和夜班公交覆盖范围,全力打造以“环路+放射线+主干路”为依托的地面公交快速通勤系统网络,公交线网布局更加科学。2016年,全年共优化线路135条,其中:新开线路16条,调整线路82条,撤销线路16条,调整营业时间21条。通过线网优化,共削减重复线路631.2公里,削减重复设站1469个,解决了88公里道路有路无车问题,方便了275个小区居民的出行。

细心的乘客或许有所察觉,从某一天起,北京的公交车上忽然多了这样一群人:他们身穿制服,随身携带小型消防灭火器,佩戴“安全巡逻”袖章,挂在脖子上的胸牌和制服背后印有“乘务管理员”字样,在乘客上车时他们会提示“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”,有些人还会不时在车厢里来回巡视。这就是北京公交乘务管理员的真实写照。

结合非首都功能疏解和城市副中心交通保障,公交集团继续实施“城优郊进”战略,先后与延庆、房山和通州区政府签订了战略合作框架协议,以郊区县为支撑和支点,积极推进示范公交服务建设,并根据客流需求发展跨域公交线路,促进城郊居民享受同质同价公交出行服务。同时,为助力京津冀公共交通一体化建设,公交集团先后与涞水县人民政府和保定市人民政府签订了战略合作框架协议,加快推进涞水公交制造产业园建设,并加大京津冀跨域公交线网顶层设计研究,增加公交服务覆盖率。2016年12月25日,市区全部地面公交线路完成了车载刷卡终端升级改造,具备京津冀一卡通互联互通功能,三地居民公交出行更便捷。

澳门皇冠,2013年12月30日,北京首批公交乘务管理员上线。

多样化公交添新丁按需设线便出行

记者通过北京公共交通控股有限公司(以下简称“北京公交集团”)了解到,北京公交乘务管理员的推出有着特殊的时代背景。“近年来,随着国际国内反恐形势日益严峻,公共安全极端行为发生的风险日益凸显,特别是我国部分城市发生了多起利用公共交通工具或在公共交通设施上实施暴力恐怖犯罪、个人极端暴力犯罪事件,造成了人员和财产重大损失,带来了重大社会影响。2013年年底,为有效应对首都严峻复杂的安全防范形势,北京公交集团率先在政治核心区配备了首批公交乘务管理员1002名,主要覆盖长安街、天安门核心区16条重点线路。”北京公交集团安保部副经理李庆元介绍说。他还告诉记者,公交乘务管理员的配备是逐年增加的,在首批公交乘务管理员上线后,2014年6月,实现了政治核心区28条重点线路全部覆盖。随后,公交乘务管理员开始向其他线路延伸。截至2017年底,已经实现所有常规运营线路全部覆盖,总人数达43842人。

自2013年9月全国首条定制商务班车在京通快速路开通运营以来,多样化公交线路便成为北京公交集团便利市民个性化出行、助力交通拥堵治理和引领绿色出行方式的一项创新服务举措。2016年,公交集团依托定制公交平台,广泛收集市民出行需求,加快推进公交服务模式创新,开通了首条考斯特车型的儿研所专线和多条节假日京郊旅游专线,全面满足市民差异化的公交出行需求,引导绿色出行新风尚。

据了解,北京公交乘务管理员的设立为政府出资,其具体操作如何?北京公交集团安保部主管冯德江告诉记者,实践中,行业主管部门责成公交公司落实乘务管理员配备任务,公交公司再委托第三方在政府集中采购平台进行公开招标,最后由统一招标的外包保安公司负责乘务管理员的招聘、日常管理和教育培训。据了解,除北京公交集团外,北京地铁、京港地铁以及祥龙公交等多家公共交通运营企业均按照主管部门统一要求分别承担着地铁和公交的乘务管理员配备任务。

截止2016年底,公交集团开设的多样化服务线路已达352条次,其中商务班车163条,快速直达专线148条,儿研所专线1条,节假日专线36条次,高铁快巴4条次。多样化公交线路日均发车1261次,日运送乘客2.4万余人次,其中大约1万多名私家车主放弃自驾,相当于北京路面上每天少了1万多辆车,不仅有助于缓解交通拥堵,而且减少了机动车尾气排放。

根据北京公交集团提供的数据,记者对北京市政府每年在公交乘务管理员方面的支出进行了大概估算。即使按照每人每月3000元计算,每月支出总额也达1.3亿余元,年支出高达15亿元。这还只是保守估计。每年耗费如此庞大的公共资金,获得了怎样的效果?北京公交乘务管理员在保障公共交通安全方面发挥了怎样的作用?存在哪些问题?记者就此进行了调查。

此外,公交集团落实市委市政府关于深化旅游市场供给侧改革的要求,开通旅游观光3线休闲旅游专线、节假日一站直达专线、团体定制班车等多样化新品种,并于2017年元旦开通了本市首条旅游公交线路,来京游客旅游出行可享受优价优质的公交旅游服务。北京市开始形成景点基础公交、旅游公交、个性化定制旅游三个层次的公交旅游出行服务体系。

岗位职责有专门规范

2016年,北京市不断拓展现代有轨电车的网络布局和规划建设,公交集团抓住机遇着力构建多元化的公共交通服务体系。10月31日,成功签约亦庄新城现代有轨电车T1线PPP项目,成为北京市首个现代有轨电车PPP项目的社会投资人;11月16日,正式取得西郊线有轨电车的特许运营权。“十三五”时期,阔别京城半个多世纪的有轨电车重获新生,百年公交将重温有轨运营。

公交乘务管理员是为保障公共交通安全、市民出行安全而设置的,那么,乘务管理员需要承担哪些职责?李庆元告诉记者,根据公安部和交通运输部2014年联合下发的《关于切实加强城市公共交通安保工作的通知》规定,公交乘务管理员的工作职责是“跟车服务乘客、维护秩序、加强安全防范”。2017年9月,北京市交通委和北京市公安局联合印发的《首都公交地铁乘务管理员工作规范》(以下简称《工作规范》),对乘务管理员的工作内容进行了补充和细化,明确乘务管理员的岗位职责包括以下几个方面:开展安全宣传,维护乘车秩序和乘客合法权益,制止不文明行为;主动防范各类危害公共安全和乘客人身安全的违法犯罪行为,及时发现可疑人、可疑物;遇到突发事件,积极配合公安民警和司乘人员先期处置;维护车厢内运营秩序,禁止乞讨、卖艺、散发小广告等行为;接受乘客求助和询问,对遇到困难和危险的乘客给予帮助。

“互联网+公交”建设提速 市民畅享智慧出行

记者注意到,《工作规范》还提出了具体要求:公交车进站时,乘务管理员应站在上车门处,进行提示——“乘客您好,请勿携带易燃易爆等危险品乘车”,同时观察上车乘客,注意有无可疑人、可疑物;对携带包裹的乘客秉着“逢包注意、可疑必问、违禁拒载、视情报警”的检查原则;如遇突发事件,应立即报警;每一个单程运营任务完成后,还应对车厢内进行检查,注意发现可疑物品,配合司机、乘务员关闭门窗。

作为提升公交效能和服务水准的利器,智能公交系统日渐成为现代城市公交服务的标配。2016年,北京公交集团依托“互联网+”理念、思维和技术,探索实施“互联网+公交”模式,深入推进公交大数据深度开发和应用,全面提升地面公交智能化水平,着力增强运营管理能力,不断推进服务模式创新,信息科技成为联系市民智慧出行的有力纽带。

结合公交乘务管理员的主要职能,记者对公交乘务管理员的在岗情况进行了调查。

市区线路WiFi全覆盖

在一条热门景点线路上担任公交乘务管理员、在岗一年多的杨军告诉记者,他所在的线路每辆车配有两名乘务管理员,他们日常工作的主要内容是负责车上的安全,协助司机和乘客,给老年人让座,在车辆发生事故或出现故障时帮助稳定乘客情绪,遇到需要司机下车查看或处理的情况时,帮司机看车。他有时还会在车内来回巡视,看看是否存在可疑人、可疑物或有无安全隐患。

2013年,北京在全国首个开通公交WiFi服务。近年来,公交集团不断对车载WiFi硬件设备、软件系统以及网络环境进行优化。目前乘客使用智能手机只需打开16WiFi的APP,就可以自动完成认证连网,每辆车可支持50人同时在线的需求,目前北京已有11000辆公交车正式开通免费WiFi,覆盖了中心城区绝大部分公交线路,下一步将推广到郊区公交线路。

杨军表示,总体而言,乘务管理员的日常工作内容不多,但有几个基本要求,如在岗时不能睡觉、不能坐岗、不能玩手机、不能和乘客发生冲突等。

实时公交软件功能升级

与“老司机”杨军不同,赵小明担任公交乘务管理员才20多天。小明认为这份工作最大的特点就是每天都得长时间站着,对体力要求比较高,也很累。此外,该工作的人员流动性很大,他来的这些天,“已经来来去去好几拨了”。在岗期间,他认为,没有太多事情需要处理,主要就是“在车上站着”。

公交e路通是北京公交集团官方发布的一款基于智能手机的免费实时公交信息查询软件,将智能手机用户、公交车、移动互联理念紧密融合于一体。只要乘客在手机下载“公交e路通”,就能随身携带“电子站牌”,随时随地查询实时公交信息。2016年,公交e路通APP做出再次改版,在原有功能的基础上,新增了附近公交预报、同站线路预报、换乘起终点收藏、空气质量预报等功能。升级后的“公交e路通”可查询到公交集团所属所有公交线路的实时到站情况,覆盖率达到百分之百。

记者调查发现,有的公交车上只有1名乘务管理员,有的则有2名。对此,李庆元告诉记者,除12条重点线路每辆车配备2名公交乘务管理员外,其他线路均为“1车1人”。记者还注意到,上车时,有些乘务管理员会提示乘客“严禁携带易燃易爆等危险物品,刷卡往里走”,有些则一言不发。有些乘务管理员会在车上来回走动,看到拎着大包的乘客会格外留心注意,甚至走到离乘客更近的地方,通过肉眼查看乘客携带的是否为危险物品。仅配有一名乘务管理员的,他们一般会站在乘客上车的车门附近,而有2名乘务管理员的,会在乘客上下车门附近各站一人,上车车门处的乘务管理员负责提示,下车车门处的乘务管理员则会在车内巡视。在到达终点站后,乘务管理员会在车厢里巡视一圈,然后在小本上做记录。

调度应急指挥中心启用

公众评价褒贬不一

2016年9月1日,北京公交调度应急指挥中心及7个分中心正式投入使用。升级改造后的新调度应急指挥中心集运营指挥、应急处置、远程稽查、值班值守等多功能于一体,提升了整体智能调度指挥水平,实现了与交通主管部门和其他交通企业间的信息共享与工作联动,为首都市民绿色、安全、便捷的公交出行提供了强有力的智能中枢保障。

公交乘务管理员作为近年来的一个新生事物,一直备受关注。而对于公交乘务管理员所发挥的作用,公众也是褒贬不一。

大力保障车厢安全 技防人防全面升级

王女士就对公交乘务管理员的印象不错。前段时间,她和母亲、儿子到北京植物园游玩,下车时因人多慌乱,把东西落在了公交车上。返程时,三人乘坐的是同一条线路的公交车,王女士向该车的乘务管理员闫师傅提及东西遗落一事,闫师傅立即帮忙联系该公交线路调度中心,进行协调。事后,王女士顺利找回了遗落的物品。

公共交通工具作为人员密集的公共场所,一直以来都是治安反恐工作的重点区域,如何切实保障市民出行安全成为公交企业运营生产的第一要务。2016年,北京公交集团始终将乘客安全放在首位,坚决履行企业反恐防暴主体责任,大力优化公交车辆安防信息系统,着力强化对乘务管理员队伍的监管督责,全力提升线路运营一线的应急处突能力,努力为市民生产生活构建安全可靠的公共出行环境。

除了帮忙找回遗落的物品,公交乘务管理员还曾帮忙找回离家出走的小孩。据北京公交集团提供的资料显示,一次,一个大概十来岁的小男孩在珠市口公交车站独自上了一辆公交车,该车的乘务管理员随口说了一句“不会是离家出走的吧”。这话引起了乘务员的注意,后来,乘务管理员和乘务员便耐心劝说孩子,让他告知家长的联系方式,最后他们和孩子的家长取得了联系,得知孩子真的是离家出走,家里人非常着急。在乘务管理员和乘务员的帮助下,小男孩安全回家。

超万辆车实现“一键报警”

对于公交乘务管理员所能发挥的作用,部分乘客颇为赞赏。有人认为,可能对维稳有用,公交乘务管理员有现实需求。也有人认为,有了公交乘务管理员后,整体秩序好了,确保了市民出行安全。不少老人认为,公交乘务管理员会主动帮他们找座位、拎东西,感觉很方便。

为了加强对线路运营过程中突发事件的应急管控,为市民公共出行提供坚实的安全保障,公交集团于2015年年底研发出了公交车一键报警系统。公交车行驶途中遇有突发事件时,司机启动一键报警按钮后,应急指挥中心的大屏幕上会立即显示事发位置、车辆详情和人员信息,车辆视频监控系统也会同步启动,指挥中心工作人员可以第一时间协调各部门予以可视化处置。

李先生是位老北京,他平时很少开车上下班,主要通过公共交通出行,对于北京公交发生的点滴变化,他都心中有数,对于公交乘务管理员实际所能发挥的作用,他有些怀疑。近段时间,李先生通过留心观察发现,有些公交乘务管理员不太称职,他还由此将他们分为几类:一类只是充当了乘务员的角色,报站、提示让座,让往里走,这类情况在无人售票的公交车上比较常见,这种算比较积极的;也有一类比较极端的,全程坐在老幼病残孕专座上,一言不发,甚至坐着睡觉;还有一类就像木头人,也不坐、也不说、也不管,什么都不干。“当然也有特别负责任的,会在乘客上车时进行提示,会通过目光扫描乘客携带的包裹,会在车内来回巡视。到底哪种才应该是公交乘务管理员的工作常态?谁来对他们进行监管?设立乘务管理员肯定要耗费巨额公共资金,这么大的投入,究竟有没有达到预期的效果?”李先生质疑。

截至2016年底,公交集团已率先在途径政治中心区的2771辆公交车上安装了一键报警系统,并完善了7959辆公交车的视频监控系统,在此基础上同步完成一键报警系统的安装工作,北京已有万余部公交车具有此项功能。未来三年,本市公交车辆将实现一键报警系统全覆盖,并将此系统列入新购公交车辆的标准配置。此外,公交集团还引入了公交车辆进出自动识别系统、公交场站电子围栏和公交场站电子道闸等智能安保系统,并完成了34处半封闭场站封闭改造工作,努力为乘客构建全方位的地面公交安全网络。

“不过是车上又多了一个占着座位还不让座的人。我就觉得他们没起到什么作用,他们的存在完全没有必要,尤其是在有些公交车还有乘务员的情况下,乘务管理员更加显得多余。”小袁直言不讳。

乘务管理员应急处突成效显著

“既然是公共服务,肯定有令人满意的地方,也有令人不满意的地方。乘务管理员的行为时时刻刻360度曝光于公众的视野之下,其中任何瑕疵都有可能被放大。”也有人如是说。

近三年来,本着“先中心、后外围,先重点、后一般”的原则,公交集团认真落实乘务管理员的配备工作。历时三年,截止目前已在429条线路上配备公交乘务管理员共计23329人,基本覆盖三环以内公交线路和20条跨省无人售运营线路。

那么,四年多来,公交乘务管理员到底发挥了怎样的作用?记者从公交集团了解到,自配备公交乘务管理员以来,已妥善处置运营车辆上的各类突发事件总计24448起,共计38894人次。其中,成功制止恶性突发事件14起;协助公安民警查获管控重点人员3243起,制止乘客非法抛撒传单551起,其他治安问题3156起;公交车上的扒窃案件发案率明显下降;劝阻乘客携带烟花爆竹、油漆和超量白酒等危险品乘车12769起;接受公安机关表彰奖励106次,乘客来电来信表扬1万余件,接受锦旗2500余面。

三年来,广大公交乘务管理员始终将乘客人身安全放在首位,积极参加各项培训演练活动,努力提升履职能力和处置突发事件的水平,已妥善处置运营车辆上的各类突发事件总计13901起,共计29375人次。其中包括:成功制止各类安全突发事件13起,协助公安民警查获治安管控重点人员1742起,劝阻乘客携带易燃易爆危险品乘车9030起,其它治安问题2336起,协助处理车辆故障及交通事故229起,接受公安机关表彰奖励106次,235人次,有力维护了公交车辆的运营安全,切实保障了广大市民的人身和财产安全。

乘务管理员素质参差不齐

乘务管理员聘用条件及日常管理

按照规定,公交乘务管理员上岗前需要取得两证:保安员资格证和乘务管理员资格证。但记者在调查中发现,培训和资格证考试并非那么严格规范。

公交乘务管理员的设立为政府专项出资购买服务,由统一招标的外包安保公司负责招聘管理。在保安公司的甄选上,公交集团根据相关文件要求,严格按照招标法采取公开招标的形式进行选聘。目前承接北京公交集团乘务管理员项目的保安公司均为2016至2017北京市市政府采购中标单位。

在杨军看来,资格证考试有点流于形式,考场纪律并不严格,考试内容与实际操作并没有太大关系;培训方面,上班第一天会有“老人”带着“新人”熟悉岗位,介绍车内情况。

公交乘务管理员上岗前必须通过相关培训,并取得两证:一是根据政府主管部门要求,公交乘务管理员在上岗前均需取得保安员资格证;二是为确保公交乘务管理员能够熟练掌握业务技能、岗位职责和工作流程,上岗前必须通过专业培训机构的培训考试,取得乘务管理员的资格证。

赵小明也透露,资格证的下发比较随意,进入公交乘务管理员队伍的门槛很低,他就是通过熟人介绍的,也没有经过正式的面试。

乘务管理员培训课程主要包括企业安全保卫、安全服务、劳动纪律三个专业内容。一是邀请公安机关和市消防局的教官就反恐防暴和处置火情火险等相关业务知识进行授课;二是组织安排对日常工作中可能遇到的易燃易爆、管制刀具等违禁品的观摩学习,增加感官认识和辨别能力;三是开展对车辆检查和运营中巡视检查等实操内容的培训。

杨军还透露,他平时工作比较谨慎,在岗时间不敢玩手机也不会坐岗,就一直站着,他所在的线路一天需要往返6次,早上5点多就得到岗,晚上11点左右下班。“有时候一天站下来,觉得腿都不是自己的了。”

取证培训后,乘务管理员就职的客运分公司及车队还会与保安公司结合其所在线路的特点进行有针对性的教育培训及演练活动。

杨军因责任心强而被评为“四星级”员工。但记者亲身调查发现,并不是所有公交乘务管理员都称职,每个人在岗的状态也有较大差别,有的人会一直立岗,有的人会全程坐着,有的人会在有座位时坐着,一旦乘客有需要会主动让座。记者还注意到,公交乘务管理员虽然都穿着统一制式服装,但其他装备有所差别,如有的人会同时佩戴“安全巡视”的袖章和“乘务管理员”胸牌,但有的人只佩戴其中之一,便携式灭火器也是有人有、有人没有。对于这种差别,该如何看待?对于公交乘务管理员,又该如何监管?而对于公交乘务管理员人员流动过于频繁这一问题,又该如何应对?

岗位职责及处置程序

“欢迎乘客监督”

乘务管理员的主要职能是“服务乘客、维护秩序、加强安全防范”。在运营中进行安全宣传,及时发现可疑人、可疑物,防止突发事件的发生,一旦遇到突发事件,除报警之外,乘务管理员始终将保证乘客人身安全作为首要任务,第一时间对乘客进行疏散,并视情对突发事件进行先期处置,配合公安机关开展工作。

针对公交乘务管理员队伍存在的问题,李庆元告诉记者,北京公交乘务管理员队伍应主管部门的要求而建立,属于新生事物。在队伍建立之初,并无规范和模板可以参考,很多事情他们也是摸着石头过河。“乘务管理员的素质参差不齐,服务水平因人而异,这些问题确实存在。现在已经建立了统一规范的岗位职责和标准,如要求上车提示乘客严禁携带易燃易爆等危险品、对携带大包的乘客进行检查、在车内进行巡视,不能睡觉、玩手机等。”

对于公众普遍关心的由谁来监管公交乘务管理员这一问题,李庆元回应说,对乘务管理员的监管也是全方位的,公交集团在开展专业检查、部门检查和各层级检查的基础上,建立了第三方监督评价机制,与保安公司和第三方监督管理机构签订三方协议,成立第三方专业化监督检查队伍,监督检查乘务管理员履职情况。此外,北京公共交通安全总队也承担着监管职责。

李庆元认为,对公交乘务管理员的管理并非没有规范,但在执行过程中出了问题。他表示,现在北京所有公交线路的乘务管理员都已配齐,下一步北京公交集团将着力提升乘务管理员队伍质量,通过从上到下的培训和检查,逐渐淘汰那些睡觉的、玩手机的、不说话的、不巡视的乘务管理员。

而针对公交乘务管理员人员流失严重这一问题,李庆元表示,将进一步发挥考核评价机制的激励作用,在加强企业文化建设、增加对乘务管理员的人文关怀、增强乘务管理员的职业荣誉感等方面多做努力。

“但我们在管理过程中也遇到一些难题。北京的安保需求特别大,受客观条件限制,人员素质相对偏低、参差不齐,我们在落实这项工作的过程中扛着很大的社会责任和压力。同时,公交乘务管理员的履职行为缺乏足够的法律支撑,乘客对乘务管理员要求检查包裹的行为不予配合,辱骂甚至对乘务管理员进行人身攻击的情况时有发生。而随着人们就业观念的变化,愿意从事这份工作的年轻人不多。希望这些问题能引起有关部门重视,也希望广大乘客能够理解和配合公交乘务管理员的工作。”冯德江说。

对于北京公交集团下一步的工作,李庆元表示,他们会努力实现让政府安心出资、让老百姓放心坐车的目标,也欢迎广大乘客通过“96166”“12345”“12328”等热线对公交乘务管理员的工作进行投诉和监督。

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